Cross-canal ou multicanal, quelle différence ?

Dans l’optique d’améliorer constamment l’expérience utilisateur de vos clients, vous avez mis en place une stratégie de communication. Si vous avez effectué des recherches sur celle-ci, vous vous êtes sans doute aperçu que deux termes étaient redondants et semblaient être au cœur d’une stratégie de communication : multicanal ou cross-canal ? Découvrez dans cet article la différence entre ces notions et comprenez l’importance de définir ses canaux de communication.

La communication multicanal vs. la communication cross-canal

La communication multicanal, c’est le fait d’utiliser différents canaux de communication afin de promouvoir son image et ses produits de façon adaptée auprès de ses cibles. Chaque canal est indépendant et n’a que très peu d’impact sur les autres canaux de communications. Il y a parfois une cible différente pour chaque canal.

La communication cross-canal est une évolution de la stratégie multicanal. Chaque canal de communication est connecté avec les autres afin de profiter des avantages de chacun d’eux pour exploiter au maximum leurs capacités. L’exemple le plus probant consiste à utiliser un site internet pour se renseigner sur un produit et de se déplacer en point de vente physique pour valider les impressions et avis trouvés sur internet.

Les avantages du cross-canal sont nombreux : booste de votre présence physique et digital, multiplications des occasions d’achat et un gain de légitimité dans votre domaine de prédilection.

L’objectif derrière la communication cross-canal est de fluidifier la relation avec vos prospects en leur permettant de passer par tous les canaux de communication. Il est bien sûr fort probable que vous les utilisiez déjà au quotidien : l’email, les réseaux sociaux, le sms, les pop-in etc. En fait, le challenge réside sur la capacité à choisir les bons canaux de communication pour votre stratégie cross-canal.

Définir vos canaux de communication en fonction des besoins de vos clients

Pour définir vos canaux de communication, vous devez comprendre le parcours client de votre interlocuteur. Pour cela, vous pouvez vous fier à vos personas marketing et à leurs canaux de communication préférés. Par exemple, si votre persona utilise régulièrement son téléphone dans son parcours d’achat, il peut être intéressant d’utiliser le SMS comme moyen de communication avec lui. Définissez plusieurs critères de segmentation qui peuvent vous aider à comprendre au mieux votre client;

Voilà des exemples de segmentation que vous pouvez faire selon la typologie de personne que vous souhaitez cibler

Outre la définition de vos canaux de communication, cela va également avoir un impact sur le contenu de vos communications. En fonction de votre segmentation, vous allez pouvoir adapter vos canaux de communication et ainsi optimiser vos messages dans chaque étape de votre parcours utilisateur.

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Prenons un exemple concret, vous ciblez les directions commerciales, ils cherchent à accroître leurs ventes et pour convertir ils ont besoin d’être rassurés sur les fonctionnalités et les garanties de votre solution. Il peut être judicieux pour ce type de prospect de préparer un premier e-mailing qui présente la solution et de lui proposer un appel téléphonique ou un rendez-vous en physique afin de le rassurer.

C’est toute la puissance de la stratégie cross-canal, diversifiez vos canaux de communication pour accroître significativement vos ventes.

Canaux de communication cross-canal & parcours d’achat

Développer des canaux de communication différents selon la place du consommateur dans le parcours d’achat est également un excellent moyen d’optimiser sa stratégie de communication. En effet, il se peut que votre prospect puisse utiliser des canaux de communication avant et après l’achat. Par exemple, votre prospect avant l’achat utilise votre site internet pour se renseigner sur vos produits et vos actualités. Après l’achat, il s’abonne à votre newsletter pour rester informé de vos actualités et des nouveautés produits. 

En fait, il faut se poser les bonnes questions sur l’ensemble de votre parcours d’achat : qui est votre cible, à qui s’adresse t-on ? Quels moyens utilise t-il pour communiquer et quels sont les objectifs que vous souhaitez atteindre dans votre communication vis-à-vis de votre parcours d’achat ? Il faut donc comprendre vos prospects ! 

Chaque canal de communication trouve sa pertinence dans chacune des phases du parcours d’achat : phase de découverte, phase de comparaison, phase de sélection.

Comprendre vos prospects et vos utilisateurs

Comprendre vos prospects est la base de toutes bonnes réussites d’une stratégie.

En effet, segmenter, créer des contenus et les diffuser sur vos canaux de communication est certes très puissant, encore faut-il que vos contenus soient pertinents et intéressent votre audience. Si vous communiquez sur votre produit A alors que c’est le produit B qui intéresse votre audience, c’est assurément le meilleur moyen pour perdre vos contacts.

Utilisez les données de vos prospects

Il existe de nombreuses données à prendre en compte tirer un maximum de profit de votre stratégie cross-canal. Est-ce que votre prospect utilise internet pour ces achats, votre application ? Est-ce plutôt quelqu’un de matinal ou au contraire, quelqu’un qui aime travailler le soir ? Quels produits a-t-il achetés ? Toutes ces notions peuvent vous aider à mettre en place vos différents canaux de communication dans votre stratégie cross-canal.

Le questionnaire de satisfaction

C’est la méthode la plus simple pour demander l’avis à vos prospects. Proposez un questionnaire de satisfaction peut s’avérer très pertinent et ceux, à n’importe quelle étape de votre parcours d’achat, que se soient vos prospects afin de connaître plus en détails leurs problématiques ou que ce soit vos ambassadeurs. Il faut cependant faire attention de le proposer au bon moment et surtout, aux bonnes personnes. Vous aimeriez remplir un questionnaire de satisfaction alors que vous êtes mécontents du produit ? C’est la porte ouverte à des critiques qui pourraient nuire à votre image

Le formulaire

Le formulaire est une autre méthode pour récupérer de précieuses informations sur votre prospect et à une double utilité. D’abord, nous vous conseillons d’intégrer des formulaires sur l’ensemble de vos contenus riches (livre blanc, webinar, etc…) dans le but de récolter des informations sur votre prospect. Ensuite, vous pouvez inclure dans votre formulaire des questions concernant les attentes de votre prospect.

Stratégie et scénarios de marketing automation

Le marketing automation, c’est la solution pour répondre à l’ensemble de ces problématiques et mettre à profit votre stratégie omnicanal. Mettre en place un outil de marketing automation, et donc, une stratégie de marketing automation, c’est permettre d’automatiser certaines tâches pour vous concentrer sur celles qui vous rapportent le plus ! Il fait partie des must-have que tout marketeur doit avoir dans sa boîte à outils.

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En effet, nous vous avons parlé tout à l’heure de segmenter votre base de données selon différents critères. Et bien le marketing automation peut vous permettre de segmenter rapidement et efficacement via des campagnes automatisées. Cela va vous permettre de vous focaliser uniquement sur la création de contenu en fonction des segments que vous avez créé.

Le marketing automation va donc être le support adéquat pour lier l’ensemble de vos actions sur vos différents canaux de communication. Celui-ci va vous permettre de cibler concrètement certaines données très précises, toujours dans le but d’envoyer le bon message, au bon moment et à la bonne personne. C’est ce qui va donner de la cohérence à votre message et permettre d’atteindre vos résultats beaucoup plus efficacement.

Un cas pratique pour mettre en place votre stratégie cross-canal

Un cas pratique vaut mieux que de la théorie, nous vous proposons un exemple concret de campagne de marketing automation qui vous permettra de lier votre stratégie cross-canal et le marketing automation. 

Vous êtes un centre de formation. Votre segment regroupe l’ensemble des directions commerciales des entreprises de plus de 20 salariés et qui cherchent à former leurs équipes aux nouvelles techniques de négociation.

Dans un premier temps, vous envoyez un email de présentation à l’ensemble de ces directions en rappelant qui vous êtes, quels formations en lien avec les nouvelles techniques de négociation vous proposez ainsi qu’un CTA qui amène à télécharger votre catalogue de formations. Ceci représente la première action de votre campagne.

Ensuite, deux cas de figure s’offrent à vous. D’un côté, si votre prospect télécharge votre catalogue, un nouvel email lui sera envoyé avec un court délai afin de lui proposer un rendez-vous téléphonique. A l’inverse, si votre prospect ne télécharge pas votre catalogue, intégrez sur votre site un contenu dynamique sur votre pop-in par exemple intégrant un CTA sur les formations commerciales.

Après votre rendez-vous téléphonique, proposez à votre prospect un rendez-vous physique et à vous de conclure la vente.

C’est une campagne assez simple mais qui fonctionne. Vous pouvez bien sûr, aller plus loin dans la personnalisation de votre campagne, à vous de trouver la campagne la plus propice pour votre activité.

Vous avez dès à présent l’ensemble des éléments pour proposer une stratégie de communication cross-canal efficace qui vous aidera sans aucun doute à atteindre vos résultats ! C’est maintenant à vous de jouer !