L’outil CRM (appelé Gestion de la Relation Client en français) est devenu un incontournable de l’écosystème technique des équipes commerciales. En effet selon une étude Stratenet datant de 2022, 91% des entreprises de dix employés ou plus utilisent un CRM pour gérer les conversations avec les clients.
De nos jours, des innovations telles que l’intelligence artificielle ou le big data permettent d’aller encore plus loin dans la stratégie de marketing digital. Dans cet article, focus sur le big data, une approche stratégique pour la transformation de votre entreprise.
Compréhension du CRM et du Big Data
Synergie entre CRM et Big Data pour la transformation
Défis et considérations stratégiques
Études de cas de transformation d’entreprise réussie
Compréhension du CRM et du Big Data
L’importance d’un outil de Gestion de la Relation Client
Le CRM, ou Customer Relationship Management en anglais, désigne une approche stratégique visant à gérer et optimiser les relations avec les clients. Cela implique de mettre en avant plusieurs avantages essentiels pour une entreprise. Tout d’abord, le CRM favorise la fidélisation client en permettant un suivi personnalisé des interactions et besoins spécifiques de chaque client. Ensuite, il facilite la personnalisation des interactions en collectant et analysant les données clients, ce qui permet d’adapter les services et offres selon leurs préférences. De plus, le CRM permet une automatisation efficace des processus liés à la gestion de la clientèle, optimisant ainsi l’efficacité opérationnelle et la productivité.?
Big Data et son rôle dans la prise de décision et l’innovation
Le Big Data, caractérisé par son volume massif, sa vélocité rapide, sa variété de sources et sa valeur informationnelle (pensez aux 4V!), représente une révolution dans la gestion des données. Il joue un rôle important en facilitant la collecte, le stockage et l’analyse de grandes quantités de données, ouvrant ainsi de nouvelles perspectives d’optimisation.
L’impact du Big Data est palpable dans une diversité de secteurs, allant de la santé à la logistique en passant par le marketing, transformant les processus, améliorant les décisions et créant une réelle valeur ajoutée grâce à l’exploitation pertinente de l’information.
De nombreuses entreprises ont d’ailleurs constaté 8 à 10 % d’augmentation de leurs bénéfices depuis qu’elles utilisent le Big Data. (Entrepreneur, 2019)
Alors comment utiliser le Big Data pour rejoindre les entreprises qui performent ? Nous vous recommandons d’investir dans le recrutement d’un Data Scientist ou Data Analyst, qui pourra vous informer en profondeur sur les comportements de vos prospects et clients. Si ce n’est pas possible, vous pouvez aussi vous formez à cette nouvelle discipline. Un bon moyen de jeter un nouveau regard sur vos données !
Synergie entre CRM et Big Data pour la transformation
Si vous êtes déjà doté d’un outil CRM et que vous souhaitez vraiment transformer votre entreprise pour performer, l’intégration du CRM et du Big Data est peut-être la solution.
Enrichissement des données client
L’enrichissement des données client est grandement facilité par le Big Data, qui permet la collecte et l’agrégation de données client provenant de multiples sources variées. Grâce à cette capacité d’agrégation, il devient possible d’exploiter les données comportementales, sociales et transactionnelles des clients.
L’avantage ? Ces éléments enrichissent les profils client en offrant une compréhension approfondie de leurs habitudes, préférences et interactions, permettant ainsi de personnaliser les offres et les services de manière plus précise.?
Rappel des trois types de données à connaître : les données comportementales dévoilent les actions et parcours des clients, les données sociales apportent des informations provenant des réseaux sociaux, tandis que les données transactionnelles révèlent les historiques d’achats et les préférences d’achat, fournissant ainsi une vision globale et détaillée des clients.
Personnalisation et expérience client améliorée
L’utilisation combinée du CRM et du Big Data offre des avantages considérables, améliorant significativement la personnalisation et l’expérience client. Ces outils permettent d’analyser finement les données du CRM et d’extraire des informations précieuses sur les clients. En exploitant ces insights, les campagnes marketing peuvent être affinées, offrant des recommandations hautement personnalisées. Cela se traduit par une meilleure rétention des clients, une augmentation de l’engagement et une expérience globale améliorée.
Prévision et anticipation des besoins
Le Big Data, associé à l’analyse prédictive, joue un rôle majeur uant à la prévision et à l’anticipation des besoins. L’analyse prédictive permet par exemple d’anticiper les futurs besoins des clients, d’optimiser la gestion des stocks et la planification de la production. Ainsi, les entreprises peuvent répondre de manière proactive à la demande du marché, améliorant ainsi l’efficacité opérationnelle et la satisfaction client.
Défis et considérations stratégiques
Protection des données et confidentialité
Manier les données personnelles n’est pas une mince affaire.
Le Big Data est un outil très puissant, tout comme une solution CRM. Ils doivent être utilisés dans les règles de l’art, c’est-à-dire, en respectant le Règlement Général sur la Protection des Données.
En effet, le CRM doit être abordé avec une approche éthique et responsable dans l’utilisation des données client, avant de le connecter avec des solutions Big Data.
Pour cela, votre CRM doit respecter le RGPD pour protéger vos prospects et votre entreprise.
La mise en place d’une infrastructure technologique adéquate et le développement des compétences en analyse de données et gestion de projets sont essentiels pour tirer pleinement parti de ces outils innovants.
Rappel des obligations du RGPD
Consentement éclairé : obtenez un consentement clair et spécifique de la part des individus avant de collecter et de traiter leurs données à des fins de marketing. Le consentement doit être librement donné, informé et doit pouvoir être retiré à tout moment.
Transparence : fournissez aux personnes des informations claires et détaillées sur la manière dont leurs données seront utilisées dans le cadre du marketing automation. Expliquer les finalités du traitement, les types de données collectées et les tiers avec lesquels les données peuvent être partagées.
Droits des individus : respectez les droits des individus tels que le droit d’accès à leurs données, le droit à l’effacement, le droit à la portabilité des données, et le droit d’opposition au traitement à des fins de marketing.
Sécurité des données : mettez en place des mesures de sécurité appropriées pour protéger les données personnelles contre les accès non autorisés, les pertes ou les fuites. Assurez-vous que vos systèmes de marketing automation sont sécurisés et régulièrement mis à jour.
Durée de conservation : ne conservez les données personnelles que pendant la durée nécessaire pour atteindre les finalités pour lesquelles elles ont été collectées. Veillez à ce que les données ne soient pas conservées indéfiniment.
Rappel des interdictions du RGPD
Traitement illégal : ne traitez pas les données personnelles de manière illégale. Cela inclut l’utilisation de données sans consentement ou le traitement de données sensibles sans motif légal.
Utilisation non conforme : ne collectez pas de données pour des finalités qui n’ont pas été divulguées aux individus. Évitez d’utiliser des données à des fins pour lesquelles le consentement n’a pas été obtenu.
Partage non autorisé : ne partagez pas les données personnelles avec des tiers sans le consentement explicite de l’individu, sauf si cela est nécessaire pour atteindre les finalités déclarées.
Marketing non sollicité : n’envoyez pas de communications de marketing non sollicitées, comme des emails commerciaux ou des messages SMS, sans le consentement préalable de l’individu.
Études de cas de transformation d’entreprise réussie
Enfin, les études de cas de transformation d’entreprise réussie, comme celles de Netflix et d’Amazon, illustrent de manière concrète les avantages de l’intégration du CRM et du Big Data. Ces entreprises ont su exploiter ces technologies pour personnaliser les recommandations, anticiper les besoins des clients et améliorer leur logistique, démontrant ainsi l’impact positif sur l’engagement des clients et l’efficacité opérationnelle.
Même les TPE performent mieux avec un CRM
Selon Zendesk, de nombreuses TPE et PME ont recours au CRM. En effet, 91 % des entreprises de plus de 11 salariés utilisent un CRM quand 50 % en utilisent lorsqu’elles comptent moins de 10 salariés.
Cas concret
La fondatrice et dirigeante de la TPE Dix De Plus, Laurence Calvet, a optimisé la productivité de son entreprise de 10% grâce à l’intégration du CRM de Webmecanik. En 2011, elle a créé Dix De Plus pour accompagner les entreprises dans l’organisation et la transformation, en mettant l’humain au cœur de la performance. Avec une clientèle variée, les défis initiaux résidaient dans la dispersion des données et l’absence de vision globale des contacts et des clients. L’adoption du CRM de Webmecanik a permis une meilleure gestion commerciale, renforçant la connaissance client et améliorant l’image de l’entreprise. Cette transition a ainsi abouti à une augmentation de la performance de l’entreprise, représentant un gain substantiel de temps chaque semaine. ?
L’outil CRM de Webmecanik constitue un avantage concurrentiel significatif, renforçant la fidélisation des clients et consolidant la position de Dix De Plus sur le marché. En l’absence de cet outil, l’efficacité diminuerait et le risque de perte de données serait considérable, soulignant ainsi l’importance du CRM pour cette entreprise.
Concernant l’accompagnement de Webmecanik, la dirigeante déclare : “Des fois je me pose la question de ce qui me procure le plus d’attachement : le logiciel CRM ou la qualité de la relation avec mon Customer Success Manager ! (…) Ce qui est certain, c’est que l’accompagnement dès le départ avec un paramétrage parfaitement adaptable à mes besoins m’a permis de prendre en main la solution tout de suite et sans perte de temps dans mon activité.” Pour en savoir plus, découvrez l’intégralité de ce business case.
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